Deci: ai constatat o problema la serviciile furnizate.

In functie de gravitatea situatiei, actioneaza astfel:

Situatie urgenta

• website e picat. Trebuie remediat urgent. Se pierde trafic, afecteaza SEO, se pierd bani.
• nu poti emite facturi pentru ca eroare grava pe care nu o inteleg
• programul nu se deschide deloc si nu poti sa-ti desfasori activitatea
• nu se pot face plati pe website
• esti in impas, nu poti sa continui
• etc

Cel mai probabil stiu dinaintea ta de astfel de situatii, deci se lucreaza.

Pentru a te asigura ca se remediaza asap, semnaleaza intr-un mod mai intruziv: Whatsapp, Skype, SMS. Daca e cazul, furnizeaza si un link si/sau ataseaza un screenshot din care sa reiasa unde erai in website si eroarea. Semnaleaza numai situatia urgenta, nu amesteca cu tot felul de probleme din viata ta, pentru ca prioritatea mea numarul 0 va fi remedierea problemei urgente care afecteaza probabil mai multi clienti. Restul de probleme, vezi la Situatie non-urgenta de mai jos.

Daca nu primesti raspuns ca s-a primit in cateva minute, poti incerca un telefon in care expui scurt problema si cu toate detaliile de care dispui. Poate website nu e complet picat, ci doar cateva pagini nu merg. Inchei convorbirea cat mai rapid cu putinta, pentru ca interesul tau este sa iti fie remediata problema, nu sa povestim. Povestim ce s-a intamplat dupa remediere.

Situatie non-urgenta

• unele pagini/toate merg greu
• facturile se pot emite, dar nu se intampla ceva sau se intampla ceva
• programul se deschide si iti poti desfasura activitatea, dar...ceva
• cand publici in portal extern, titlul nu este cel scris de tine si pare generat
• cand publici in portal extern nu se transmit toate datele introduse de tine, sau se trimit prea multe date
• nu-ti place nuanta de rosu bordo si ai vrea rosu carmin, poate rosu coacaza rosie
• etc

Dupa ce te-ai asigurat ca ai curent electric la locatie si conexiunea la internet iti functioneaza, gandeste-te daca tine de suportul tehnic, Marina. In ceea ce ma priveste:

• nu fac instalari/configurari de windows sau alte programe
• nu reincarc cartuse de imprimanta
• nu instalez/configurez imprimante, camere video sau alte echipamente
• nu ofer suport tehnic pentru echipamente cumparate de la terti, nici nu vand echipamente
• nu fac/repar retele de internet
• nu ofer consultanta achizitie laptop, telefon sau alte echipamente.
• nu ma ocup cu recuperare date de pe card/hdd/ssd
• etc

In calitate de client, nu ma solicita prea mult cu privire la suportul tehnic al altor servicii decat am agreat. Poti sa pui o intrebare in afara serviciilor, e normal, dar daca incepi sa ma terorizezi cu un numar nesfarsit de intrebari si cerinte ce nu tin de serviciile mele de la imprimanta, stick de internet, router, telefon, frigider si la ce liceu cu profil It sa-ti inscrii copilul, domnule Florin, vei ajunge sa fii ignorat. Nu pretinde de la mine sa-ti rezolv toate problemele din viata.

Apoi, scrii un email la adresa de suport tehnic pe care o ai. Scrie pe mail. Exclus Whatsapp sau Skype sau Messenger, care sunt niste excelente programe de mesagerie nu de urmarit task-uri. Nici email nu e cel mai potrivit, dar ti-e cel mai la indemana. Oricum ti-ai prinde urechile daca ti-as da acces in sistemul de task-uri.

Descrie problema folosind cuvintele tale. Scurt si la obiect. Daca nu stii sa te exprimi tehnic, nu e nici o problema. Inteleg si limbaj non-tehnic. Poti folosi chiar si limba romana.

Pe langa sfantul screenshot din care sa reiasa unde erai in website/program si problema, mai da si alte detalii care nu reies din screenshot: cu ce cont erai logata, ce valori ai introdus, ce valori te asteptai sa apara, si ce valori apar de fapt, etc.

In felul acesta eliminam acel ping-pong de mailuri in care incep interogatoriul pe mailuri: unde erai, ce faceai, cu ce erai imbracata, etc. Probabil voi mai cere detalii in plus fata de ce mi-ai trimis deja, dar poate reusesc sa reproduc problema mai rapid.

Repeta acest pas pentru fiecare problema constatata. Nu scrie un email kilometric cu 14 puncte, ca nu putem urmari finalizarea. Oricum nu urmaresc mai mult de trei puncte.

Asigura-te ca atunci cand dai reply la reply la reply .... la reply, ceea ce scrii e la inceputul mesajului. Nu dau scroll mai mult de un ecran, decat daca am nevoie de ceva din istoricul discutiei.

Nu suna decat daca nu ne intelegem in scris pe mail. Are rost sa suni, sa-mi spui toate doleantele tale si apoi sa-ti spun "trimite pe mail"? Trimite direct pe mail!

Nu suna sa-mi povestesti imediat ce ai constatat o problema non-urgenta, ca sigur sunt in mijlocul a ceva (doh) si nu imi incarc memoria cu ce-mi povestesti la telefon (am memoria cache mica). E foarte probabil sa nu ma ocup imediat de problema/cererea ta non-urgenta, si astfel pot lasa mesajul in inbox cu status necitit pana ma apuc de el. Ori, daca doar suni ca oferta cu id 05-2538 nu afiseaza si video... nu tin minte detalii. Nu sunt un operator telefonic care toata ziua preia apeluri. Daca ai constatat ca ce discutam la telefon nu se rezolva, poate de-asta.